Je loopt een cafetaria binnen en nog voordat je iets hebt gezegd, ligt je bestelling al klaar. Niet omdat er haast is, maar omdat iemand je kent. Onthoudt. Ziet. Het is de wereld van Jamal, een ondernemer in Huizen, die zijn zaak runt alsof het een huiskamer is. Dertig jaar horeca heeft hem iets geleerd wat in veel organisaties zeldzaam is geworden: echte aandacht voor mensen is geen zachte waarde, maar een harde voorwaarde voor vertrouwen.
Polio infectie
Jamal kwam als zesjarige vanuit Marokko naar Nederland. Een nieuw land, een andere cultuur, een lichaam dat niet volledig meewerkte na een polio-infectie. Zijn linkerbeen bleef achter, letterlijk en figuurlijk. Maar waar beperkingen voor sommigen een rem zijn, werden ze voor hem een richting. Niet kijken naar wat niet kan, maar naar wat wel kan. Die houding vormt nog altijd de kern van hoe hij werkt. In zijn zaak die hij een ‘petit restaurant’ noemt, draait het niet alleen om friet en snacks. “Iedereen kan bakken,” zegt hij. “Maar niet iedereen kan een sfeer creëren.” Het verschil zit in hoe mensen zich voelen als ze binnenkomen. Worden ze gezien? Worden ze gehoord? Het lijkt eenvoudig, maar precies daar gaat het vaak mis, niet alleen in de horeca, maar in organisaties in het algemeen. Waar Jamal zijn medewerkers leert om oprecht te zijn, fouten toe te geven en respect centraal te stellen, zie je in veel organisaties het tegenovergestelde. Fouten worden verhuld, gesprekken worden vermeden, en klantcontact wordt gereduceerd tot proces.
Harder geworden
“Een gast is niet dom,” zegt hij. “Als iets niet goed is, moet je dat gewoon zeggen. Dan bouw je vertrouwen op.” Dat vertrouwen is geen abstract begrip. Het ontstaat in kleine momenten: iemand aankijken, een fout erkennen, een gesprek voeren dat verder gaat dan de transactie. Toch lijkt dat besef in veel organisaties naar de achtergrond verdwenen. De samenleving is volgens de Marokkaanse ondernemer de afgelopen decennia harder geworden. “Mensen vinden dat ze alles mogen zeggen. Maar je hoeft niet altijd alles te zeggen.” Het is een simpele observatie, maar met grote implicaties. Want waar directheid doorslaat in botheid, verdwijnt ruimte voor nuance. En daarmee ook voor verbinding.
Betrouwbaarheid
Juist in een tijd waarin organisaties onder druk staan, van klimaatvraagstukken tot technologische veranderingen, wordt betrouwbaarheid steeds belangrijker. Niet als slogan, maar als dagelijks gedrag. Wat Jamal laat zien, is dat betrouwbaarheid niet begint bij strategie of beleid, maar bij houding. Bij de manier waarop je met mensen omgaat, ook als het druk is. Juist dan. Zijn leiderschap zit niet in systemen of modellen, maar in iets wat moeilijker te kopiëren is: oprechte interesse. Hij traint zijn medewerkers, laat ze oefenen, fouten maken, van elkaar leren. Niet om perfect te worden, maar om beter te worden in wat er echt toe doet. En misschien is dat wel de belangrijkste les.
In een wereld die steeds complexer wordt, zoeken organisaties naar controle. Naar voorspelbaarheid. Naar systemen die risico’s beperken. Maar juist daar, in die drang naar beheersing, raken ze soms kwijt wat hen betrouwbaar maakt. Niet de processen, maar de mensen. Of zoals Jamal het zelf zegt: “Zonder vertrouwen ben je een lege huls.”
Voor het uitgebreide gesprek met Jamal, beluister dan de podcast aflevering op Spotify of YouTube
