In dagblad Trouw was in 2016 een artikel te lezen over uitkeringsinstantie UWV dat medewerkers wil tegenhouden om de vuile was, die maar niet schoon wil worden, buiten te hangen. We zijn verbaasd dat deze kwestie niet meer stof heeft doen opwaaien dan slechts een klein bescheiden wolkje. Wat is er precies gebeurd? In het laatste nummer van het personeelsblad van het UWV, dat geheel is gewijd aan het onderwerp loyaliteit, probeert de leiding te voorkomen dat werknemers misstanden naar buiten brengen. Naar aanleiding van dit artikel plaatste Jos van Dijk een kritische blog over deze uitkeringsinstantie. Van Dijk is docent aan de Haagse Hogeschool en auteur van het boek ‘Dit kan niet en dit mag niet’ (2007). De boodschap in het blad is volgens Van Dijk duidelijk: bespreek kritiek intern, los de problemen binnenshuis op.
Persoonlijk contact
Het rommelde in die periode al langer bij het UWV. De organisatie wilde af van zoveel mogelijk persoonlijk contact met werkzoekenden. Bij voorkeur wordt er via de digitale snelweg gecommuniceerd. Toen dat werd geïntroduceerd, kregen de klanten van het UWV te horen dat het goed was om digitaal contact te hebben. De klanten zouden er profijt van hebben. En oh ja, het was heel modern, dat digitale. Er werd niet gezegd wat het grote voordeel voor het UWV was: door geen persoonlijke gesprekken meer te voeren kon de caseload voor de UWV-medewerkers tot soms wel viermaal zo groot worden. Daardoor kon er op UWV-personeel worden bezuinigd. Voor veel klanten -ouderen die summier ervaring hadden met internet- was het lastig met de nieuwe werkwijze om te gaan. Maar nu hebben zelfs alle klanten er moeite mee, want er gebeuren steeds ongelukken op deze digitale snelweg; vaak loopt zelfs de boel helemaal vast. Verder blijven er klachten binnenkomen van klanten die zich letterlijk verloren voelen in een bureaucratische organisatie. Er zijn conflicten met bedrijfsartsen en er loopt een onderzoek naar de vraag waarom er zo’n grote achterstand is ontstaan bij de beoordeling van uitkeringen. Oppositiepartijen CDA, SP en D66 willen een onafhankelijk onderzoek naar de toestand van de uitkeringsinstantie. Minister van Sociale Zaken Lodewijk Asscher, die eindverantwoordelijk is lukte het niet om op het moment dat dit artikel is geschreven voor verbetering te zorgen.
Mond houden
De werknemers moesten hun mond houden. Ze worden zelfs bedreigd, schreef Van Dijk. Met de media praten kan negatieve gevolgen hebben volgens het personeelsblad. Als voorbeeld werd Ad Bos genoemd die de bouwfraude aan het licht bracht. ‘Hij eindigde berooid in een caravan. Sommige klokkenluiders krijgen een demotie, anderen worden ontslagen of door collega’s met de nek aangekeken.’ Tja, als men zelfs het personeelsblad gaat inzetten om de monden van medewerkers te snoeren, dan is het behoorlijk mis. Het toont van grote naïviteit wanneer er de overtuiging bestaat dat je met een dergelijk middel medewerkers precies kan laten doen wat de directie wil. Hoe creatief en scherp de pennen ook zijn van de bedrijfsjournalisten die de opdracht hebben gekregen om dit blad te vullen. Bovendien is het naïef om te denken dat de oekaze niet in de publiciteit zou komen. In de glazen gebouwen waarin we tegenwoordig werken, is alles wat je zegt of opschrijft in no time publiekelijk.
Dienstbaarheid samenleving
Van Dijk heeft gelijk met de bewering dat het UWV een bedrijf is van en voor burgers. Dienstbaarheid aan de samenleving gaat hier boven loyaliteit aan de organisatie. Als burgers en belastingbetalers mogen we blij zijn dat er af en toe mensen opstaan die zich bewust zijn van hun publieke taak en die zich -met de nodige risico’s- niets aantrekken van de disciplinerings-pogingen van hun bazen. In onze ogen is het klokkenluidersdreigement een onbegrijpelijke actie en ook onhandig gezien de ophef die zich nog een klein half jaar daarvoor afspeelde. De toen nog kersverse UWV-directeur Tof Thissen beloofde toen beterschap, nadat er een artikel in de Volkskrant was verschenen door de werkloze journalist Sjors van Beek, die zijn ervaringen met de uitkeringsinstantie uitvoerig beschreef. Volgens Van Beek zou er sprake zijn van een ondoordringbare digitale muur en een onpersoonlijk technocratisch bastion. Hij hekelde de werkwijze met strenge voorschriften, kleuterregeltjes en schoolse, vaak onbereikbare online werkmappen. Omdat het artikel in de Volkskrant enige ophef veroorzaakte, kon de directeur niets anders doen dan hier een reactie op geven. Hij kwam vervolgens met een charmeoffensief. ‘Het UWV wil af van het alleen maar digitaal begeleiden van werklozen. Wie zijn baan kwijtraakt, moet, zeker in het begin, op gesprek kunnen bij een adviseur van de uitkeringsinstantie’ was de conclusie van Thissen. Nu is er pas persoonlijk contact na maand 4 van de werkloosheid. Thissen wil dat daar in een eerder stadium ruimte voor komt.
Niet in de verdediging
Hij ging dus niet in de verdediging, maar nam de kritiek van Van Beek ter harte om er vervolgens een propositie aan te verbinden. Hiermee liet hij zien de zaak serieus te nemen, én dat hij geluisterd had naar de problemen van de zoveelste gefrustreerde klant. Vanuit crisiscommunicatie gezien was de aanpak van Thissen eigenlijk de enige juiste om een verdergaande negatieve beeldvorming te voorkomen. Alhoewel erbij moet worden verteld dat een woordvoerder van het UWV het verhaal afzwakte met de mededeling dat er nog geen concrete plannen zijn voor meer persoonlijk contact. Maar dat Thissen wel druk bezig is te inventariseren wat er moet veranderen bij de organisatie.’
Opportunistisch
Je kunt je de vraag stellen of het opportunistisch was van Thissen om dit te zeggen of dat de problemen nog veel hardnekkiger waren dan hij zelf in het begin had ingeschat. Of had hij wellicht nog niet voldoende media-ervaring? En moest daarom een woordvoerder alsnog een ‘kleine correctie’ toepassen? Een belangrijke mediawet luidt namelijk: alles wat je zegt kan als een boemerang weer terugkomen. Vooral beloftes die uiteindelijk niet (geheel) worden waargemaakt. Sommige boemerangs kunnen dan behoorlijke schade aanrichten. Gezien de uitspraken van Thissen naar aanleiding van de ophef rondom Van Dijk hadden er wel wat ruiten kunnen sneuvelen, vooralsnog blijft het rustig. Wij kunnen niet inschatten waar de problemen bij het UWV precies liggen en wat er speelt achter de coulissen. Er is in 2002 fors bezuiningd. Het aantal werknemers is in die periode fors teruggelopen. Wanneer processen verbeterd moeten worden met minder handen, dan zegt het gezond verstand dat het een lastige kluif is. Terwijl het meer tijd voor werkzoekende mensen vrij maken, zo ontzettend belangrijk is. Zij zijn kwetsbaar gezien de carrièrekansen die met de dag afnemen en daarnaast zijn ze ook nog eens financieel afhankelijk.
Geen woorden maar daden
‘De maatschappij functioneert het best als zoveel mogelijk mensen er met werk aan deelnemen’, luidt de missie van het UWV. ‘Samen met onze partners, maken wij het verschil voor mensen door werken te bevorderen. Als werken onmogelijk is, zorgen we snel voor inkomen’. Tja, geen woorden maar daden. We zijn benieuwd naar de acties van Thissen. Een nieuw charmeoffensief inzetten tegen vermeende hersenspoeling van je medewerkers wordt al een stuk lastiger. Daarnaast wachten we nog steeds met smacht op persoonlijk contact van een UWV-medewerker met een klant . Zo’n gesprek geeft de klant niet alleen nuttige informatie, het geeft ook een goed gevoel gehoord te worden door een mens van vlees en bloed, die ook nog eens zijn best voor je doet. Dat geeft een bepaalde rust dat je er niet helemaal alleen voor staat.
Wat het UWV te doen staat
Naast het aanpassen van de dienstverlening, moet het UWV ook haar bedrijfsprocessen (met name ICT) verbeteren. Als het UWV eerlijk vertelt dat er problemen zijn met de dienstverlening en de bedrijfsprocessen, uitlegt geeft waar en hoe deze problemen tot stand komen en/of nog steeds niet verholpen zijn -en dat ze er aan werken- dan zullen de klanten en het publiek dat waarderen. Dan hoeft het UWV ook niet bang te zijn voor klokkenluiders, want die hebben dan niets nieuws te melden. Zo slaat het UWV twee vliegen in één klap: het personeel voelt zich niet langer gemuilkorfd en belangstellenden krijgen een eerlijk beeld over het UWV. En dat is heel wat beter dan het beeld dat er nu is ontstaan.
