Heb je autopech of wordt het tijd voor een APK, dan moet je bij Mohamed zijn. Hij runt zijn garage in Huizen met hart en ziel, op zijn eigen manier. Waar andere garages en dealers zakelijker te werk gaan en focussen op het product, efficiëntie en zoveel mogelijk omzet draaien, richt Mohamed zich op de mensen. Hij kent de namen van zijn klanten, en heeft altijd een grap of wijsheid paraat. Als amateurfilosoof is zijn lijfspreuk: als je iets belooft, dan moet je het nakomen. De garage van Mohamed binnenlopen voelt als een warm bad: je komt voor het oplossen van een probleem met je auto, maar je blijft meestal langer hangen voor het fijne gesprek. Het is hoogzomer wanneer Mohamed besluit zijn vakantie twee weken uit te stellen. De reden: onafgemaakte klussen voor vaste klanten. “Ik kan niet met een gerust hart weg als iemand op zijn auto wacht,” zegt hij. Zijn vrouw is er niet altijd blij mee, geeft hij toe, maar ze begrijpt het. Inmiddels is hij vader van twee dochters; juist daarom wil hij doen wat hij belooft. “Eerst de boel afmaken, dan is er pas rust.”
Van AZC naar APK
Mohamed (33) werd geboren in Kandahar in Afghanistan, en kwam als zesjarige met zijn ouders naar Nederland. Jarenlang woonde hij met zijn ouders in verschillende asielzoekerscentra. Zijn vader, in Afghanistan docent en zoon van een kleine ondernemer, leerde hier opnieuw beginnen. Hij studeerde Nederlands en vond werk in de techniek. Dat ondernemerschap, zegt Mohamed, “zit in het bloed”.
Op de praktijkschool kiest hij voor metaal en techniek. Hij raast in zes maanden door een mbo-opleiding, maar moet die op een andere school alsnog overdoen door de voor hem onbegrijpelijke reden dat ‘de basis ontbrak”. Hij werkte zich vervolgens met behulp van vervolgopleidingen stap voor stap omhoog: tweede monteur, eerste monteur en uiteindelijk technisch specialist. Bij een Volvo dealer stopt hij nog vóór hij zijn diploma behaald; een kans om voor zichzelf te beginnen wint het van de collegebanken. Gespaard dankzij het bezorgen van ochtendkranten in meerdere wijken, baantjes bij Shell en jaren zuinig leven, koopt hij van al zijn geld een kleine garage. “Een ander rekende 500 euro, ik 450. Niet om goedkoper te zijn, maar om te laten zien: ik ben er voor jou”, aldus Mohammed.
Transparantie als visitekaartje
In zijn kantoortje, gewoon midden in de werkplaats, hoort iedereen elk gesprek. “Over transparantie gesproken,” glimlacht hij. Klanten zien wat hij doet en waarom. Daardoor groeit vertrouwen. “Steeds vaker hoef ik niet meer te bellen voor akkoord op een reparatie. Ze weten: hij doet wat nodig is, niet meer en niet minder. Dat vertrouwen is wederzijds. Als iemand financieel even krap zit, zoekt hij mee naar een oplossing. Die houding levert hem iets op dat moeilijk te kopen is: loyaliteit. Nieuwe klanten komen via via binnen; advertenties heeft hij nooit nodig gehad.
Menselijkheid gaat voor het systeem
Mohamed spreekt met warmte over zijn team. Wie te laat is, krijgt geen vermaning maar een telefoontje: “Gaat het? Is er iets gebeurd?” Fouten mogen er zijn; pas als te laat komen een patroon wordt, gaat hij in gesprek. “We zijn mens. Je weet niet wat er thuis speelt. In een tijd waarin we 24 uur per dag prikkels binnenkrijgen, en de onrust in de wereld toeneemt, heeft het brein rust nodig.” Het onderscheid dat hij maakt is helder: het “kunstmatige leven” van regels en targets versus de menselijke maat. “In veel organisaties laten mensen niet écht het achterste van hun tong zien, al helemaal niet aan de manager”, aldus Mohammed. “Hier moet dat wél kunnen.” Het levert een bijzondere bedrijfscultuur op: zacht in omgang met ruimte voor humor en hard op vakmanschap.
De vlucht uit Afghanistan heeft hem gevormd. “Ik heb tijdens onze vlucht naar Nederland zeven landen gezien. Die ervaringen vormen mede je karakter,” zegt hij. Die achtergrond klinkt door in de manier waarop hij statushouders opleidt. In samenwerking met de gemeente biedt hij plekken aan Afghaanse nieuwkomers en anderen. “Zeg ik daar nee tegen, dan zeg ik nee tegen wie ik ooit was.”Negen van de tien kunnen goed met hun handen werken; wie aanleg heeft voor dit vak, krijgt een contract.
Betaalbaar blijven
Terwijl overal de prijzen stijgen, hield Mohamed zijn tarieven overeind. “De glazen showroom moet betaald worden,” zeggen klanten die van dealers naar hem overstappen. Hij begrijpt het spanningsveld: inflatie, hogere loonkosten, een onrustige wereld. Maar hij wil voorkomen dat de rekening altijd bij de klant belandt. “Goed gedrag loont. Slecht gedrag niet”, aldus Mohammed. Wat zouden Nederlandse organisaties kunnen leren van de buurtgarage van Mohammed? “Bewustzijn van je keuze en van wat je zegt,” antwoordt hij. “Nieuwe klanten werven lukt vaak nog wel; ze behouden is moeilijker. Juist bij drukte zeg je sneller nee. Luisteren voorkomt ellende. Het lijkt een eenvoudige les, maar ze gaat in tegen de reflex van veel bedrijven: optimaliseren op efficiency en omzet, met ‘klantgerichtheid’ als marketingbegrip. Mohamed draait het om. De mens (werknemer of klant) eerst en van daaruit het bedrijfseconomisch denkmodel hanteren. De Duitse socioloog Niklas Luhmann schreef ooit dat vertrouwen geen luxe is maar een noodzakelijke voorwaarde om samen te werken in complexe systemen. In Mo’s garage krijgt dat idee tastbare vorm: voorspelbaar, uitlegbaar, en woorden die uitmonden in daden. In het eerste jaar dat hij zijn garage runde, moest de oude apparatuur vervangen worden. Voor een beginnende ondernemer met slechts wat spaargeld is dat een financiële uitdaging die onuitvoerbaar lijkt. Helemaal als je dezelfde kwaliteit als bij de dealer wilt leveren. Leverancier Urami waarvan Sander Schippers de eigenaar is geloofde in hem. Er kwam een contract plus een loyaliteitsafspraak en acht jaar later werken ze nog steeds samen.
Vertrouwen
In een sector waarin klanten bij dealers voor onderhoud de hoofdprijs betalen, en degenen die een auto willen kopen vaak met een model naar huis gaan die toch duurder is (upsell) bouwt Mohamed aan iets dat schaarser is dan targets halen om winst te maken: namelijk vertrouwen. Door bijvoorbeeld later op vakantie te gaan als het werk nog niet af is. Door medewerkers eerst als mens te zien. Door deze medewerkers én klanten te behandelen zoals hij zelf het liefst behandeld wil worden. Het is geen gebrek aan commercieel inzicht of niet goed zaken kunnen doen. Nee, het is een strategie met een ethische grondslag die inspeelt op de huidige tijdgeest en zich op de langere termijn uitbetaalt.
Volvo staat voor Veiligheid
Op de vraag welke auto Mohammed het mooist vindt, geeft hij als antwoord Ferrari. Ook al had hij het geld ervoor, dan nog zou hij ‘m zelf niet kopen. “Ik blijf trouw aan het merk Volvo. Veiligheid, voorspelbaarheid en betrouwbaarheid boven alles”, zegt Mohammed. Hij vertelt het op een wat komische manier maar het vat zijn werkwijze en de waarden die hij nastreeft aardig samen: loyaliteit, voorspelbaarheid en veiligheid. Door een groot gebrek hieraan gingen zijn ouders alweer jaren geleden met hem juist op de vlucht.
Wil je zien hoe een APK bij hem verloopt? Loop gewoon binnen. De kans is groot dat je blijft hangen. Niet omdat je auto ineens meer mankeert dan verwacht, maar door de gratis koffie, het goede gesprek en het gevoel dat je echt gezien wordt. In een wereld vol data, KPI’s en financiële targets rijdt zo’n warm bad verrassend ver zonder dat er één waarschuwingslampje oplicht.
Wil je het hele verhaal van Mohammed horen? Luister dan naar de podcast Betrouwbare Zaken. (link)
