Achter het buffet gooit een jongeman onze kroketten in het vet. Terwijl Jan de saucijzenbroodjes bekijkt en besluit er geen te nemen, omdat ze er uitzien alsof ze er al een hele ochtend liggen, staat een mevrouw op van haar tafeltje. Zij draagt de kop soep die zij even daarvoor heeft gekocht terug naar het buffet en zet boos, maar zonder te knoeien, de kom neer vlak voor de krokettenbakker. Deze kijkt haar emotieloos aan. ‘Deze soep is koud, smaakt nergens naar’. ‘Oh, dan zal ik hem voor u warmen’, zegt de jongeman monotoon. ‘Nee, die hoef ik niet meer’, zegt de vrouw, ‘ik neem wel een warme bak koffie’. ‘Wat u wilt mevrouw’, zegt de jongeman. De mevrouw rekent de kop koffie af. Het geld is nauwelijks in de kassa opgeborgen als een medewerkster van het cafetaria naar de jongeman roept dat hij drie belegde meergranenbroodjes moet meegeven voor medewerkers van HRM. ‘Betalen ze wel?’, vraagt de jongeman. ‘Nee’, zeg het meisje, ‘ze zijn van personeelszaken’. ‘Hoeven die medewerkers bij jullie niet voor deze broodjes te betalen?’, vraagt Nico. ‘Blijkbaar’, zegt de jongen. ‘Van de afdeling HRM vinden ze dat ze er recht op hebben. Met hun moet ik goed bevriend blijven. Dat scheelt weer als er een nieuwe ontslagronde komt. Dat ze denken, die jongen gaan we niet ontslaan, hij zorgt ervoor dat we gratis broodjes krijgen.’ De medewerkster neemt de broodjes opgewekt mee naar achteren. Denkt zij hetzelfde? Na een korte tijd krijgen we de broodjes kroket mee. Als we onze tanden erin zetten, blijken ze allebei binnenin lauw, heel erg lauw. Hadden we eigenlijk ook wel verwacht. Toch zijn we geïrriteerd dat we voor een lauwe, nauwelijks te eten, kroket hebben betaald, terwijl de HRM’ers gratis dik belegde meergranenbroodjes naar binnen werken.
Zomaar op vrijdagmorgen
Zomaar een tafereel op een vrijdagmorgen, juni 2015, in het cafetaria van het Spoorwegmuseum in Utrecht. Producten die onder de maat zijn (koude soep, verlepte saucijzenbroodjes en lauwe kroketten), een service die te wensen overlaat (geen compensatie voor de koude soep) en laakbaar intern optreden van HRM-medewerkers (gratis broodjes voor het personeel) is van invloed op het humeur van de klanten, in elk geval op ons humeur. Daar gaat je reputatie. Want zoiets blijft tegenwoordig niet meer beperkt tot de klanten die het is overkomen en die er over praten met familie en vrienden, er wordt over gerept op facebook, twitter of in dit geval: er wordt een blog over geschreven.
Hm, niet zo’n mooi beeld.
Terecht willen klanten kwaliteit hebben, terecht willen klanten dat de organisatie een goede service biedt als een product onder de maat is, terecht willen klanten dat organisaties ethisch te werk gaan. Vooral dat gedrag van de HRM’ers stoort ons en biedt ons inspiratie, maar dan op de verkeerde manier. Door dit incident kwamen vrijwel tegelijkertijd herinneringen in ons naar boven over sollicitaties. Als je vroeger een sollicitatiebrief stuurde – jawel over zo’n lange tijd geleden hebben we het – kreeg je een bevestigingsbrief en daarna een afwijzingsbrief (meestal) of een uitnodiging voor een gesprek. Als je tegenwoordig solliciteert, via e-mail, dan krijg je heel vaak geen bevestigingsmail en nog vaker helemaal geen uitslag over de sollicitatie. Onder het mom, geen bericht, is slecht bericht, namelijk u bent het niet geworden. Of je krijgt een standaardreactie dat andere kandidaten beter passen in het profiel, terwijl uit je brief en CV blijkt dat jij aan alle eisen voldoet. Een sollicitant is iemand die interesse heeft om bij een organisatie te gaan werken, zo iemand moet je koesteren, denk je dan. Als hij netjes wordt behandeld, dan zal hij, ook al wordt hij niet aangenomen, zich positief over de organisatie uitlaten. Krijgt iemand geen enkele reactie op zijn sollicitatie dan zal hij zich negatief uiten. Het beeld dat bij ons ontstaat is van HRM’ers die zich niet bekommeren om sollicitanten, maar om een gratis gevulde maag. Hm, niet zo’n mooi beeld. Natuurlijk weten we dat dit niet opgaat voor alle HRM’ers, en van die van het Spoorwegmuseum weten we slechts dat er een paar om gratis broodjes hebben gevraagd, maar toch: er ontstaat zo’n beeld.
Rol van communicatie
Wat is de rol van een communicatieadviseur hierin? Het is al mooi wanneer hij inziet dat gelikte verhalen vertellen over de organisatie niet werkt, als producten en gedrag van de organisatie niet deugen. Vervolgens kan hij het gedrag melden aan de medewerkers, aan leidinggevenden en aan de directie en duidelijk maken dat dit tot reputatieschade leidt. Dat er echt wat aan moet worden gedaan. Hij kan zorgen dat er beleid wordt gevoerd dat zulk gedrag niet meer voorkomt. Bij de uitvoering van dit beleid is de communicatieadviseur natuurlijk ook zeer betrokken. Zoals het opstellen en uitvoeren van een gedragscampagne richting eigen personeel en eventueel het ophangen van bordjes in het restaurant, waarop staat dat als iets niet naar wens is de klant een vervangend product of zijn geld terug kan krijgen. Dit zorgt er niet alleen voor dat klanten gaan reclameren, de medewerkers zien nogmaals wat van ze wordt verwacht. Over al die acties kun je eventueel nieuws naar buiten brengen. Ook al zit je dan niet op het pluche in de boardroom, je kunt zo wel heel veel reputatieschade voorkomen en laten zien dat je waardevol voor de organisatie bent.
Positieve ervaring
Overigens, er viel die ochtend ook iets positiefs te zeggen over het gedrag van een medewerkster in het Spoorwegmuseum. In de restauratie bestelden we een tweede kop koffie en kregen daar een ander koekje bij dan de eerste keer, heel attent. Toen Jan even niet oplette en pardoes een kop koffie omgooide, kreeg hij in een handomdraai een nieuwe kop koffie, gratis, met alweer een ander koekje. Hulde. Verder bleek, naast het bekijken van de treinen, het ook de moeite waard om een kijkje te nemen in de ruimte waar verschillende modeltreinen staan. Je verwacht dat ze mooi uitgestald staan, maar ze staan onooglijk op elkaar gepropt in een vitrine achter een hekwerk, waardoor ook nog eens het zicht wordt beperkt. Helemaal onderaan op de grond, op het meest belabberde plekje van de rommelige vitrine, staat een model van de Fyra-trein, met daarbij een bordje: geschonken door de directie van de NS. Tja, zo kun je als NS-directie iets dat je het liefst in de vuilnisbak gooit, toch nog een beetje een positieve draai geven. Geschonken door, ach gossie. Niet alleen dat laatste tastbare bewijs van een debacle is leuk om te zien, ga ook vooral deze maand nog, tot 26 juli 2015, kijken naar de tijdelijke tentoonstelling over de Tour de France. Er is wel degelijk een connectie tussen het spoor en de Tour.
Er is veel te genieten als u het Spoorwegmuseum bezoekt, als u tenminste de soep en kroketten van het cafetaria vermijdt. Een absolute aanrader: neem een kop koffie of thee in de mooie restauratie en bij die attente medewerkers van het museum.
