De verpleeghuiszorg raakte in de herfst van 2014 in opspraak door een artikel in het Algemeen Dagblad, waarin twee echtgenoten van bejaarde dames uit het Haagse verpleeghuis Waterhof vertelden over de in hun ogen mensonterende toestanden. Op sommige afdelingen was volgens hen soms urenlang geen verzorgend personeel aanwezig. Bij bejaarden zou de urine langs de enkels stromen. Een van de geïnterviewden was de vader van Martin van Rijn, de staatssecretaris van Volksgezondheid. Hierdoor werd de media-aandacht groter en groter. In een geruchtmakende aflevering van het televisieprogramma Pauw werden de staatssecretaris en de andere geïnterviewde van het AD-artikel, Ben Oude Nijhuis, ondervraagd. ‘Jammer dat de directie van zorgaanbieder WZH, eigenaar van Waterhof niet wil komen’, riep Oude Nijhuis aan tafel. De directie vond het niet nodig om in te gaan op individuele gevallen. Ook was Oude Nijhuis aangesproken door het management van WZH, omdat hij de media had opgezocht. ‘Ik heb de klachten al vaker met ze besproken. Ze doen het gewoon in hun broek, nu er echt aandacht voor is’.
Ontkennen en aanvallen
De dag na de televisieuitzending veranderde WZH van mening en verscheen Heleen Dupuis, voorzitter van de Raad van Toezicht, in hetzelfde televisieprogramma. Dupuis gebruikte twee tactieken die vaak door organisaties worden ingezet in een crisissituatie: ontkennen en aanvallen. Zij ontkende werkelijk alle kritiek en stelde herhaaldelijk dat de instelling wel goed moest zijn, omdat die is beoordeeld met twee gouden keurmerken. Daarnaast viel Dupuis de klagers aan door te stellen dat zij de waarheid niet vertelden en gedeeltelijk verkeerde beelden van de instelling hadden. Door haar optreden kreeg het imago van de instelling een extra knauw.
De Drie Zusters
Eefje Stokvis, in opleiding tot hbo-verpleegkundige, zat zich tijdens de televisieuitzending met Van Rijn en Oude Nijhuis op te vreten. Terwijl zij elke dag met veel liefde en toewijding in een verpleeghuis in Twente probeerde het bestaan van acht alzheimerpatienten aan het einde van hun leven zo aangenaam mogelijk te maken, werd er op televisie een beeld geschetst van het verpleeghuis als eindstation waar mensen in hun eigen urine hun tijd uitzitten. Zij wilde de wereld vertellen dat het anders kan. Ze sprak er over met haar collega’s en samen besloten ze als De Drie Zusters een actie op touw te zetten. Ze schreven een brief aan Van Rijn, begonnen op facebook en twitter een account om hun werk te laten zien en nodigden de pers uit om een kijkje te komen nemen. In een petitie roepen ze de minister en staatssecretaris op met hen in gesprek te gaan over hun vernieuwende manier van zorg.
Verpleeghuis Stadskwartier
Alle ophef rondom deze kwestie was alweer een beetje weggezakt, toen De Volkskrant in de zaterdageditie van 24 januari 2015 een uitgebreid en positief verhaal publiceerde over het verpleegtehuis Stadskwartier in Rijsen waar Eefje Stokhuis werkt, een onderdeel van Zorgaccent. Er wordt in de ouderenzorg te veel geld verspild aan onnodige bureaucratische lagen en overlegstructuren. Zorgaccent schrapte om die reden alle functies van managers en teamleiders en hanteert sinsdien de slogan: ‘Zoveel thuis als mogelijk’. Verzorgenden en verpleegkundigen zijn zelf verantwoordelijk voor het runnen van de afdeling met in totaal 40 bewoners. Op de gesloten afdeling ‘t Schild delen acht dementerende bewoners een huiskamer en een keuken. Het zelfsturende team bepaalt waar het geld aan wordt uitgegeven en hoe zij omgaat met cliënten met moeilijk gedrag. De kernvragen die constant worden gesteld: wat is voor de bewoners het prettigst? En hoe zou je deze situatie thuis in een gezin oplossen? Als een cliënt het erg fijn vindt om meerdere keren per week te douchen, dan wordt daar rekening mee gehouden.
Zoals thuis
Bij de inrichting is gekeken naar de originele thuissituatie. In de gang staan kraampjes en houten kasten met lappen stof, stukken fruit en nostalgische Drosteblikken. De foto’s aan de muur tonen het straatbeeld van Rijssen in de jaren vijftig. Medewerkers konden bij de nieuwbouw zelf bepalen hoe hun gesloten afdeling eruit moest komen te zien. De gezamenlijke huiskamer is deels aangekleed met spullen die de dementerenden hebben meegenomen uit hun oude huis. Het gaat erom dat bewoners die spullen herkennen. Bij de wastafels daarom geen zeeppompjes, maar blokken handzeep, ook al is dat volgens de hygiëneprotocollen niet toegestaan. Maar het is hygiënischer als bewoners hun handen wassen met een stuk zeep, dan dat ze dat helemaal niet doen omdat ze het pompje te ingewikkeld vinden. Volgens medewerkers roept dit veel minder weerstand op bij de bewoners dan waneer het standaard takenlijstje keurig wordt afgevinkt. Daardoor wordt ook het werk leuker voor de verpleegkundigen en wordt er minder werkdruk ervaren. Mensen krijgen minder kalmerende middelen dan enkele jaren geleden.
Communicatielessen
Het is een intrigerend verhaal waar je verschillende communicatielessen uit kunt trekken. Je moet mensen ongeacht leeftijd of afkomst serieus nemen als zij over jouw product of dienst niet tevreden zijn en daarover zelfs de noodklok luiden. Luister naar ze in plaats van ze te negeren of ze de mond te snoeren. Omarm de media-aandacht als een kans om eens goed naar je producten of diensten en de processen die daar achter zitten te kijken, want kennelijk komt het resultaat niet overeen met de verwachtingen. Bereid je inhoudelijk goed voor als het gaat om interviews op televisie en zorg dat je op de hoogte bent van alle feiten. Ontkennen en de klokkenluiders aanvallen heeft geen zin, luisteren en begripvol uitleggen wel. Vraag je af voor wie de organisatie het allemaal doet en verplaats je vervolgens in deze mensen. Dit draagt bij aan betere processen en diensten. Dat leidt weer tot tevreden klanten en wanneer zij deze tevredenheid gaan delen met anderen levert dat vanzelf positief nieuws op. Negatief nieuws zakt weg, maar kan op elk moment weer worden opgerakeld, en voor je het weet schrijft iemand er een blog over! Het duurde daarna niet lang meer, Martin van Rijn presenteerde een aanvalsplan om de kwaliteit te verbeteren. Om dat te bewerkstelligen kwam hij met vijf stappen. Ben Oude Nijhuis is inmiddels overleden aan de gevolgen van een hersenbloeding.
