In dit verhaal besteden we aandacht aan het VUmc dat flinke waterschade opliep toen een gesprongen waterleiding binnen korte tijd een overstroming veroorzaakte. Deze zorgde er uiteindelijk voor dat de stroom uitviel en alle patiënten geëvacueerd moesten worden. Het incident werd het nieuws van de dag. Een geluk bij dit ongeluk was dat er op dat moment niemand op de operatietafel lag. Voor sommige patiënten betekende het een vervroegd ontslag uit het ziekenhuis. Een groot aantal andere patiënten kreeg een nieuw bed in het Calamiteitenhospitaal van het UMC in Utrecht of zij belandden in andere ziekenhuizen in de omgeving. Op dit soort gebeurtenissen zit je als bestuurder van het betreffende ziekenhuis niet te wachten. Nou ja, niemand zit daarop te wachten. Maar als bestuurder wordt er wel een extra beroep op je gedaan wanneer er een crisis van een dergelijke omvang ontstaat. Je bent dan toch het boegbeeld van de organisatie. Er wordt verwacht dat je op een doortastende manier het probleem te lijf gaat en dat je het woord voert. Niet lullen, maar poetsen! Tegelijkertijd roept de hele wereld je ter verantwoording: Wat is er gebeurd? Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Wat moet er nu gebeuren en hoe pak je het aan? Hoe zorg je ervoor dat het niet opnieuw gebeurt?
Snelkookpan
Er ontstaat in dit soort situaties een snelkookpan waarin in korte tijd beslissingen moeten worden genomen, waarvan je zowel de opbrengst als de uiteindelijke schade niet kunt voorspellen. Een nadrukkelijk beroep wordt gedaan op vaardigheden op het gebied van communicatief leiderschap die een crisis in goede banen kunnen leiden, maar die ook met de beste bedoelingen de schade ernstig kunnen vergroten. Hier wordt pas duidelijk of een bestuurder wel of niet voldoende over deze vaardigheden beschikt. Omdat naast de professionele media er inmiddels miljoenen potentiële nieuwsburgers zijn bijgekomen die ook verslag kunnen doen, en bijvoorbeeld met behulp van social media een grote groep mensen bereiken, is het afbreukrisico groter dan ooit tevoren. Een voorbeeld daarvan is het onderstaande filmpje gemaakt door een nieuwsburger, die op you tube werd geplaatst.
Vaardigheden verplichten
Mag je van bestuurders ook communicatieve leiderschapskwaliteiten verwachten? Absoluut, vinden wij. Het zou daarom ook in de sollicitatieprocedure moeten worden meegenomen. Over welke vaardigheden en specifieke kennis hebben we het dan? De meeste vakgenoten herinneren zich vast nog wel het tenenkrommende optreden van Louise Gunning, de toenmalige bestuursvoorzitter van de UvA, tijdens de studentenopstand op de UvA. Er volgden verschillende analyses in de vakmedia (onze blog was destijds ook vrij kritisch) waarin duidelijk werd dat ze niet met de tijd was meegegaan en zo’n beetje alles fout deed wat je maar fout kon doen, waardoor het alleen maar erger werd. Niet veel later trad zij af omdat de druk op haar positie te groot was geworden. De kritieken over het optreden van Wouter Bos daarentegen waren lovend. Daarom is het interessant te kijken naar welke elementen succesvol zijn. Wellicht kunnen andere bestuurders hiermee hun voordeel doen. Voor de helderheid hebben we ze puntgewijs onder elkaar gezet:
- Heldere en begrijpelijk formulering. Als je naar het verloop van de gebeurtenis kijkt, en de diverse optredens van Bos bestudeert, valt meteen de heldere en begrijpelijke formulering op tijdens de persconferentie en interviews. De boodschap was beknopt en duidelijk, vakjargon werd vermeden. Zelfs als het om technische mankementen ging, zoals de lift waardoor de snelheid van evacueren werd bemoeilijkt, werd door Bos (alsof hij zelf de lift had ontworpen) uitgelegd hoe dat kwam. Op de liveblog van de NOS vind je illustrerende fragmenten.
- Natuurlijk overwicht. Bos straalt overwicht van nature uit. Hij heeft een rustige persoonlijkheid en weet zowel verbaal als non-verbaal dit beeld sterk naar buiten te brengen. Zijn manier van praten, waarbij hij zo nu en dan stiltes laat vallen, helpt ook daarbij. In onderstaand interview op RTL Nieuws doet Bos eigenlijk alles goed wat je maar goed kunt doen.
- Zelfkennis en beeldbewust zijn. De vorm bepaalt in belangrijke mate in hoeverre de inhoud van de boodschap overkomt, wat er bij mensen blijft hangen en of zij de boodschap wel of niet geloven. Dat betekent dat je je bewust moet zijn van je gedrag, zelfs de kleding die je draagt op sommige momenten speelt dan een rol. Bos droeg geen net pak met een stropdas toen de media werden geïnformeerd. Hiermee wekte hij de indruk dat hij de handen al uit de mouwen heeft gestoken. Verder moet je in de achtbaan waarin je bent terechtgekomen veel zelfkennis en -vertrouwen hebben. In de diverse interviews met Wouter Bos kun je zien hoe hij heel ontspannen blijft, de tijd neemt om na te denken over de gestelde vragen en hoe hij zelfs af en toe ruimte neemt voor een grapje. Hierdoor komt hij over als een zelfverzekerde en geloofwaardige man.
- Durf om eerlijk en realistisch te zijn. Verder moet je de durf hebben om eerlijk te zijn en dingen niet mooier (of minder slecht) te maken dan ze zijn. Als je op bepaalde vragen nog geen antwoord kunt geven omdat je het nog niet weet, dan moet je dat durven zeggen. Bos heeft daar geen enkele moeite mee. Op de persconferentie en in diverse interviews herhaalde hij bijvoorbeeld dat hij nog niet kon zeggen wanneer de evacuatie klaar zou zijn en wanneer men weer als ziekenhuis op volle toeren en zonder problemen de dagelijkse praktijk zou kunnen oppakken.
Het mag raar klinken, eigenlijk is een dergelijke crisis een prachtige kans om je professionaliteit te laten zien en duidelijk te maken waar je echt voor staat. Er bestaat geen reclamecampagne, marketing- of aanverwante methode die meer effect heeft als het gaat om het verkrijgen van een geloofwaardig imago. Wanneer je zo’n crisis op de juiste manier aanpakt, zet je de organisatie onuitwisbaar op de kaart.
Nog niet voorbij
Het einde van deze mediacrisis is nog niet in zicht. Na dit soort incidenten wordt er altijd een klopjacht gehouden op degene die het allemaal heeft veroorzaakt, totdat eindelijk iemand ter verantwoording is geroepen. Er zal nog veel publiciteit volgen over bijvoorbeeld het bouwtechnische verhaal en de nieuwe aanpak die er toe moet leiden dat dit soort zaken niet meer gebeuren. Omdat human interest behoort tot de belangrijkste nieuwscriteria, is het onvermijdelijk dat diverse patiënten door journalisten worden opgespoord om te kijken of zij ervaringen willen delen waaruit blijkt hoe zij door het ziekenhuispersoneel zijn behandeld, en of dat wel volgens de regels was.
Zweetdruppels
Bovengenoemd rijtje geeft al een behoorlijk inzicht in de benodigde karaktereigenschappen en vaardigheden waarover een bestuurder anno 2015 moet beschikken. Natuurlijk is elke crisis anders en vraagt daarom ook om een andere aanpak, maar wij adviseren alle bestuurders om de eerder genoemde vaardigheden alvast op hun lijstje te zetten van eisen waaraan moet worden voldaan.
